Das beste Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce wäre dasjenige, das Retouren gar nicht erst aufkommen lässt. Das ist ein unerreichbares Ideal im Online-Handel: Manche Produkte gefallen den Kunden nicht, wenn sie diese erst in den Händen halten, und Schuhe können drücken. Zumindest kann aber ein präventives Retourenmanagement die Retourenquote senken. Hier erfahren Sie, was ein gutes Retourenmanagement auszeichnet.
Retourenmanagement: Definition
Retourenmanagement in Logistik und E-Commerce ist die Planung und Steuerung von Rücksendungen. Damit ist das Retourenmanagement die zentrale Aufgabe der Reverse Logistik (Rückführungslogistik). Reverse bedeutet konkret: Es geht um die Organisation von Waren-, Informations- und gegebenenfalls Finanzflüssen entgegengesetzt der Supply Chain.
Weil beim Retourenmanagement ein aktiver Austausch zwischen den Auftraggebern von Sendungen und den Kunden stattfindet, ist das Retourenmanagement auch ein wichtiger Aspekt des Kundenmanagements und des Kundenservices. Deshalb müssen Prozesse im Retourenmanagement kundenorientiert gestaltet sein. Im Online-Handel mit seinen herausfordernd hohen Retourenquoten ist das Retourenmanagement wesentlich für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Die Ziele eines effektiven und effizienten Retourenmanagements sind:
- Förderung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit
- Reduzierung der Kosten beim Handling von Retouren
- Vermeidung von Kosten, indem es gar nicht erst zu Retouren kommt
Die Strategien, um Retouren im Vorfeld zu vermeiden, und die Abwicklung von tatsächlich erfolgten Retouren sind grundlegend unterschiedliche Vorgänge. Deshalb differenziert man beim Retourenmanagement zwischen dem präventiven und dem reaktiven Retourenmanagement.
Reaktives Retourenmanagement
Der reaktive Aspekt umfasst alle Retourenmanagement-Prozesse zum effizienten Handling von zurückgesandter Ware. Aufgabe des reaktiven Retourenmanagements ist es, Kunden zufriedenzustellen, Waren weiterzuverwerten und im günstigsten Fall wieder in den Warenkreislauf zurückzuführen.
Reaktives Retourenmanagement: Aufgaben Schritt für Schritt
EU-Vorgaben verpflichten jeden Händler – online und stationär – Waren innerhalb von zwei Wochen ohne Angaben von Gründen zurückzunehmen. Im E-Commerce gehört zur Abwicklung von Retouren:
- Bereitstellung eines Retourenscheins vor dem Versand
- Bearbeitung des rückläufigen Wareneingangs mit Qualitätsprüfung und Dokumentation. Bei Schäden muss die Verantwortlichkeit geklärt werden (Hersteller, Logistikdienstleister, Kunde)
- Wiederaufbereitung der Waren zum erneuten Verkauf (A- oder B-Ware) durch Neuverpackung oder Maßnahmen zur anderweitigen Verwendung (Spenden, Recycling, Upcycling)
- Kundenkommunikation und Kundenservice: Rückerstattung, Ersatz, Umtausch, Gutschein
Präventives Retourenmanagement
Präventives Retourenmanagement umfasst alle Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren. Präventives Management findet vor der Bestellung durch den Kunden und während der Bearbeitung und Auslieferung statt.
Retouren führen im Online-Handel nicht nur zu Mehrkosten, sondern auch zu negativen Auswirkungen auf die Umwelt: Durch die Rücksendung fallen zusätzliche Transportwege an und im ungünstigsten Fall müssen retournierte Artikel vernichtet werden. Das erzeugt zusätzliche CO2-Emissionen und verbraucht Ressourcen. Effizientes präventives Retourenmanagement ist deshalb ein ökonomisch-ökologischer Win-Win-Faktor.
Retourenquote senken mit präventivem Retourenmanagement
Der maßgebliche Key Performance Indicator (KPI) beim Retourenmanagement ist die Retourenquote. Je niedriger sie ist, desto mehr trägt das Retourenmanagement zum Unternehmenserfolg bei.
Auf Waren mit Produktionsfehlern, irrtümliche Bestellungen oder einen Sinneswandel seitens der Kunden haben Händler keinen Einfluss. Etwas anderes ist es, wenn die Farbe eines Produkts von der Darstellung im Online-Angebot abweicht oder ein technisches Gerät mit einem anderen nicht kompatibel ist. Solche Ursachen von Retouren können mit qualitativ hochwertigem präventiven Retourenmanagement eliminiert werden: mit einer optimierten und eindeutigen Präsentation und Kommunikation des Angebots auf den Händler-Websites.
Essenziell sind:
- gute Produktinformationen mit aussagekräftigen Beschreibungen, farbgetreuen Abbildungen oder übersichtlichen Größentabellen
- individuelle Beratung (persönlich, aussagekräftige FAQs oder über KI-Tools)
- Vermeidung irreführender oder zu viel versprechender Bewerbung
- gute Einbindung von Kundenbewertungen oder Produkttests
Retourenmanagement und Logistik
Auch die Transportlogistik leistet mit hoher Servicequalität einen wesentlichen Beitrag zur Vermeidung von Retouren.
Transportsicherheit: weniger Retouren durch weniger Transportschäden
Logistiker müssen jederzeit Transportsicherheit gewährleisten, damit Schäden an der Ladung im Fahrzeug ausgeschlossen werden können und eine Bestellung unbeschadet beim Endkunden ankommt. Zur Transportsicherheit gehört eine sorgfältige Ladungsplanung – fragiles und sehr schweres Transportgut sind keine gute Kombination auf einer gemeinsamen Ladefläche. Die Ladungssicherung, um ein Umfallen oder Verrutschen zu vermeiden, ist ein weiterer Schritt. Besonders bei wertvoller Ware sind außerdem Diebstahlsicherungen ein Muss.
Auch die Routenplanung trägt zur Sicherheit bei. Um bei der wertvollen Fracht zu bleiben: Selbst bei optimalen Vorkehrungen zum Schutz gegen Diebstahl sollten unbewachte Rastplätze vermieden werden. Beim Transport von zerbrechlichen Waren sollten Logistiker bei der Planung darauf achten, Strecken mit Straßenschäden, zum Beispiel durch Bauarbeiten, zu vermeiden. Fahrertrainings und ganzheitliche Sicherheitskonzepte bieten zusätzliche Sicherheit.
Liefertreue: weniger Retouren durch weniger unzufriedene Kunden
Die heutige Online-Kundschaft ist oft anspruchsvoll, was die Lieferzeiten betrifft. Manchmal reicht eine kurze Verzögerung aus und das benötigte Produkt wurde anderweitig bestellt und wird nun nicht mehr benötigt – ein vermeidbarer Retourengrund.
In Zeiten des Personalmangels in Logistikzentren und des LKW-Fahrermangels kann die termingetreue Zustellung zur Herausforderung für Transportlogistiker geraten. Nichtsdestotrotz sollten sie alles dafür tun – mit intelligenter Planung von Bedarfen, der Ladung und der Route –, dass Liefertermine eingehalten werden. Eine gute Kommunikation und die Vernetzung von Versender, Transportlogistik und Empfänger trägt außerdem dazu bei, dass Waren zum vereinbarten Zeitpunkt ihr Ziel erreichen.
Reaktives Retourenmanagement erfordert eine gute Abstimmung der einzelnen Prozessschritte, um sowohl die Kosten für Unternehmen niedrig als auch die Kundenzufriedenheit hochzuhalten. Zielführende Maßnahmen im Rahmen des präventiven Retourenmanagements können Retouren zwar nicht verhindern, wohl aber die Retourenquote signifikant senken. DHL Freight als erfahrener Logistikdienstleister trägt mit hoher Servicequalität und guter Kooperation seinen Teil dazu bei, die Gesamtzahl der Retouren so gering wie möglich zu halten. Wir arbeiten daran, dass das immer besser gelingt – und Sendungen ihr Ziel sicher, schnell und nachhaltig erreichen.
Häufige Fragen
- Was ist Retourenmanagement?
Retourenmanagement ist die Planung und Steuerung von Rücksendungen. Es organisiert Waren-, Informations- und Finanzflüsse im Kontext einer Warenrücksendung. Das Retourenmanagement ist eine zentrale Aufgabe der Reverse Logistik. Als Teil des Kundenmanagements ist das Retourenmanagement wesentlich für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. - Was ist reaktives Retourenmanagement?
Das reaktive Retourenmanagement umfasst alle Prozesse zum effizienten Handling von Rücksendungen. Seine Aufgabe ist es, Kunden zufriedenzustellen und Waren idealerweise wieder in den Warenkreislauf zurückzuführen. - Was ist präventives Retourenmanagement?
Präventives Retourenmanagement umfasst alle Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren. Retouren bedeuten Mehrkosten und zusätzliche Umweltbelastung. Ein effizientes präventives Retourenmanagement senkt die Retourenquote, zum Beispiel über gute Produktinformation und Kundenkommunikation. - Was trägt die Logistik zur Optimierung des Retourenmanagements bei?
Mit guter Servicequalität und insbesondere hoher Transportsicherheit und Liefertreue tragen erfahrene Dienstleister der Transportlogistik dazu bei, die Retourenquote zu senken – indem es dank exzellenter Logistikservices weniger Gründe für Beanstandungen und Rücksendungen gibt.
