Supply-Chain-Optimierung: 5 Tipps für mehr Kundenzufriedenheit

In der Logistik liegt der Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit in der Lieferkette. Wenn es gelingt, die Lieferkette so zu optimieren, dass die Kunden logistischer Dienstleister ihre Sendungen liefergenau und schnell erhalten, wirkt sich das positiv auf die Kundenbindung und Weiterempfehlungen aus. Wir haben fünf Maßnahmen zusammengestellt, mit denen Sie die Lieferkette verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern können.

Die Kundenzufriedenheit ist das letzte Glied der Lieferkette

Denken wir die Lieferkette einmal von hinten: Wenn eine Lieferung beim Kunden angekommen ist, ist dann die Lieferkette abgeschlossen? Faktisch ja, aber erweitern wir die Kette doch um ein Glied: die Kundenzufriedenheit. Hier spiegeln sich alle vorherigen Glieder der Kette wider. Ist der Kunde unzufrieden, hat etwas in der Supply Chain nicht so funktioniert, wie es hätte sein sollen. Ist der Kunde zufrieden, spricht das nicht nur für die Qualität der abgeschlossenen Lieferkettenleistung, sondern ermöglicht neue Lieferketten dank Kundentreue und Weiterempfehlung.

So gedacht ist die Kundenzufriedenheit ein in die Kette integrierter Qualitätscheck für eine logistische Dienstleistung. Je besser die vorherigen Glieder aufeinander abgestimmt sind, je reibungsloser die Übergänge funktionieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass dieser Check positiv ausfällt. Liefertreue sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit, die wiederum den unternehmerischen Erfolg für die Zukunft sichert. Deshalb sollten logistische Dienstleister viel Energie aufwenden, um die Lieferkette zu optimieren.

Logistik-KPIs für mehr Kundenzufriedenheit

In jeder Branche gibt es Key Performance Indicators (KPIs): Leistungskennzahlen zur Qualität und Effizienz einzelner betrieblicher Prozesse oder Unternehmensbereiche. In der Logistik gibt es bestimmte KPIs, die für die Kundenzufriedenheit entscheidend sind. Wenn die Zahlen auf eine zu geringe Leistung hindeuten, müssen diese KPIs optimiert werden, um die Kundenzufriedenheit zu sichern.

• Liefergenauigkeit: Der KPI gibt den Anteil der Lieferaufträge an, die ohne Zwischenfälle abgewickelt worden sind. Beeinträchtigt wird die Liefergenauigkeit durch fehlerhafte, unvollständige, beschädigte oder verzögerte Lieferungen.
• Lieferzeit: Die pünktliche Lieferung ist zentral für die Kundenzufriedenheit. Transportlogistiker müssen hier eine gute On-Time-Delivery-Rate erzielen, indem sie Sendungen zum geplanten Termin auch tatsächlich zustellen.
• Lieferkosten: Bei den Preisen für logistische Dienstleistungen kommt es nicht nur darauf an, dass sie für Versender und Empfänger möglichst günstig sind. Für einen schnellen Versand sind viele Kunden bereit, entsprechend mehr zu investieren. Wichtig ist also auch das angemessene Verhältnis von Dienstleistung und Vergütung. Das Ziel von Dienstleistern ist, die Kosten bei gleichbleibend hoher Servicequalität möglichst niedrig zu halten.
• Lieferanten-Compliance, der wichtigste KPI für die Kundenzufriedenheit: Je höher die Lieferanten-Compliance-Rate, desto besser sind die logistischen Aufgaben erfüllt worden – und desto höher fällt die Kundenzufriedenheit sowie die Wahrscheinlichkeit von Neuaufträgen und Weiterempfehlungen aus.

5 Schritte zu mehr Kundenzufriedenheit in der Logistik

Maßnahmen in der Lieferkette für mehr Kundenzufriedenheit zielen darauf ab, die KPIs zur Kundenzufriedenheit zu verbessern. An besseren Leistungskennzahlen lässt sich eine Qualitätssteigerung der logistischen Dienstleistung ablesen. In Konsequenz wird auch die Kundenzufriedenheit erhöht.

Fünf Ansatzpunkte in der Lieferkette sind besonders vielversprechend. Dabei ist jeweils ein höheres Maß an Automatisierung von Prozessen mit fortschrittlichen Technologien ausschlaggebend. Ein umfassendes IT-Management, das sämtliche Arbeitsschritte plant und überwacht, ist Voraussetzung für die Supply-Chain-Optimierung und die Effizienzsteigerung in der Lieferkette.

Intelligente Routenplanung

Die Routenplanung beeinflusst Zeit- und Kostenfaktoren. Welche Sendungsziele in welcher Reihenfolge anzusteuern sind, mag bei Full-Truck-Loads leicht zu beantworten sein, bei kombinierten Sendungen liegt der Antwort aber ein komplexer Entscheidungsfindungsprozess zugrunde.

Spezielle Algorithmen können Entscheidungen zur Routenplanung im Vorfeld beschleunigen und optimieren. Und auf der Strecke können vernetzte KI-Systeme, welche Leitstellen, Fahrzeuge und Transportwege integrieren und damit alle relevanten Informationen zur Transportwegelage in Echtzeit vorliegen haben, gezielt auf Probleme reagieren und Routenänderungen vorschlagen, um Liefertreue zu gewährleisten.

Intelligente Ladungsbildung

Leerfahrten und schlecht genutzte Frachtkapazitäten sind ein Kostentreiber für Logistikdienstleister und damit indirekt für Kunden. Ladungsbildung ist von der Routenplanung nicht zu trennen, weswegen smarte IT-Anwendungen beides, Route und Ladung, zusammen konzipieren.

Bei der Ladungsbildung kommt allerdings noch hinzu, den verfügbaren Raum so effizient wie möglich zu nutzen, um mit möglichst wenig Touren auszukommen. Auch die Wahl der am besten geeigneten Ladungsträger oder Verpackungen trägt zur optimierten Ausnutzung der Ladeflächen sowie der Ladungssicherheit bei.

Transparenz in der Lieferkette

Wenn alle Beteiligten an der Lieferkette – Produzent, Zwischenhändler, Versender, Logistikdienstleister, Empfänger oder weitere Instanzen – über die gleichen Informationen in Echtzeit verfügen, ist Transparenz in der Lieferkette hergestellt. Big-Data- und Block-Chain-Lösungen bieten sich besonders an, um die Transparenz in der Lieferkette zu erhöhen. Transparenz verbessert die Effizienz, weil man Probleme schneller identifizieren und beheben kann. Und wenn man ein Hindernis nicht kurzfristig beheben kann (etwa einen Lieferengpass auf der Produzentenseite), kann man es zumindest schnell über die gesamte Lieferkette kommunizieren.

Die Kundenzufriedenheit wird weniger beeinträchtigt, wenn der Kunde schnell, transparent und umfassend über eine Lieferverzögerung informiert wird. Er hat mehr Zeit, umzudisponieren und Alternativen können gemeinsam gefunden werden.

Bessere Bedarfsplanung und -prognose

Die Logistik hat ihre Peaks und ruhigere Phasen, wobei die konkreten Bedarfe etwa vor dem Valentins- oder Muttertag anders ausfallen als während einer „Black Week“. Hierzu sind zahlreiche Daten vorhanden. KI-gestützte Datenanalysen können zum Beispiel aufgrund von Erfahrungswerten aus vergangenen Saisons, aktuellen Daten und Nachfrageberechnungen prognostizieren, wann welche Kapazitäten an Personal-, Transport- oder Lagerkapazitäten erforderlich sind. So können Lieferengpässe und Verzögerungen vermieden und dadurch die Kundenzufriedenheit hochgehalten werden.

Nachhaltigkeit als Kunden-Mehrwert etablieren

Nachhaltigkeit ist ein Wettbewerbsfaktor. Gewerbliche Kunden fragen nachhaltige Dienstleistungen nach, um die Nachhaltigkeit in ihrer eigenen Wertschöpfungskette zu erhöhen. Das Gute ist: Eine Supply-Chain-Optimierung wirkt sich positiv auf die Nachhaltigkeit logistischer Dienstleistungen aus: Intelligente Routenplanung und Frachtraumnutzung verringern direkt den CO₂-Fußabdruck. Wenn durch zielgerichtete Bedarfsplanung Überkapazitäten vermieden werden, spart das materielle und ökologische Kosten.

Darüber hinaus tragen Antriebstechnologien mit reduzierten Emissionen wie CNG-, LNG- und HVO-Antriebe und E-Mobilität zur Verbesserung der Ökobilanz bei. Nachhaltigkeitsvereinbarungen mit Zulieferern oder spezielle grüne Dienstleistungen für Kunden sind weitere Bausteine.

Supply-Chain-Optimierung bei DHL Freight

DHL Freight verwendet schon jetzt digitale Tools zur Routenplanung und KI-Lösungen zum Beispiel bei der Containerladungsbildung und Lieferkettenüberwachung. Außerdem befinden sich Blockchain-Konzepte bereits im Einsatz oder in der Erprobungsphase. Im Nachhaltigkeitsbereich setzen wir kurz- und mittelfristig auf emissionsreduzierte und elektrische Antriebe und langfristig arbeiten wir an Technologiekonzepten auf Basis von grünem Wasserstoff.

Mit der jährlichen Customer Satisfaction Survey (kurz: CSS) messen wir die Zufriedenheit unserer Kunden und leiten aus dem Feedback jeweils dutzende kleine und große Optimierungen für unsere Prozesse ab. Hinzu kommt der sogenannte Net Promoter Approach (NPA), mit dem wir erfassen, wie groß die Bereitschaft unserer Kunden ist, uns weiter zu empfehlen.

DHL Freight unterhält mit der Green Carrier Certification ein Zertifizierungsprogramm für Servicepartner, um Transparenz über deren Nachhaltigkeitsfortschritte zu schaffen. Außerdem können Kunden von DHL Freight den GoGreen Plus Service buchen. Damit ist das verbindliche Versprechen verbunden, Emissionen direkt im eigenen Netzwerk zu reduzieren.

Häufige Fragen

• Wieso ist eine Supply-Chain-Optimierung wichtig?
  Je besser die Lieferkette funktioniert, desto höher ist die Effizienz und Qualität der logistischen Serviceleistung. Durch hochwertige Dienstleistungen wird eine hohe Kundenzufriedenheit sichergestellt und unternehmerischer Erfolg ermöglicht.
• Was sind die für die Kundenzufriedenheit wichtigen KPIs in der Logistik?
  Die hier entscheidenden KPIs sind Liefergenauigkeit, Lieferzeit, Lieferkosten und Lieferanten-Compliance. Werden jeweils gute Werte erzielt, ist das die Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit.
• Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit verbessern?
  Die Kundenzufriedenheit in der Logistik lässt sich vor allem über die Optimierung der Lieferkette verbessern. Dazu sind diese fünf Maßnahmen zielführend: intelligente Routenplanung und Ladungsbildung, Transparenz in der Lieferkette, verbesserte Bedarfsplanung und -prognose sowie die Steigerung der Nachhaltigkeit in der Lieferkette.