Zweifellos ist es die Mindestvoraussetzung einer qualitativ hochwertigen Lieferung, wenn die richtige Ware unbeschadet zum vorgesehenen Zeitpunkt am richtigen Ort eintrifft. Qualität und Qualitätsmanagement im Straßentransport bedeuten jedoch viel mehr. Über dieses wichtige Thema sprechen wir bei Freight Connections mit zwei Menschen, für die Qualität mehr als nur ein Schlagwort ist.
Mehr als nur pünktliche Lieferung – was macht Qualität in der Straßenfracht aus?
Um dem wichtigen Thema „Qualität im Straßentransprot“ im Freight Connections-Blog gerecht zu werden, haben wir uns mit zwei Expert:innen zum Gespräch verabredet.
Christian Griesshaber trägt als Chief Operating Officer die operative Verantwortung für alle Produkte von DHL Freight und hat somit maßgeblich Einfluss auf deren Qualität. Monika Harth ist für das globale Qualitätsmanagement von DHL Freight verantwortlich. Beide wissen also, worauf es in puncto Qualität in der Straßenfracht ankommt.
Was gehört für DHL Freight zur Qualität dazu?
Keine Frage: Bei einer Lieferung ist Pünktlichkeit wichtig – aber nicht alles. „Qualität ist nicht nur die Pünktlichkeit der Zustellung, sondern ein Gesamtversprechen gegenüber den Kund:innen – über den gesamten Prozess von Anfang bis Ende“, erklärt Christian Griesshaber.
Das beginnt bei DHL Freight mit einem kompetenten Erstkontakt, bei dem das Shipment sinnvoll besprochen wird, und setzt sich fort mit einem transparenten Track-and-Trace-Angebot über die gesamte Lieferung, von der Abholung bis zur Zustellung. „Und falls etwas nicht nach Plan läuft – etwa wegen des Wetters oder der Verkehrslage – informieren wir Kund:innen proaktiv darüber, warum die Lieferung noch nicht dort ist, wo sie sein sollte, und wann sie stattdessen ankommt.”
Die Qualität hört bei DHL Freight aber mit der Lieferung nicht auf, weil es im Nachgang noch offene Kanäle gibt, um Details oder zusätzliche Value-Added-Services gemeinsam abzuklären.
Qualität ist nicht nur die Pünktlichkeit der Zustellung, sondern ein Gesamtversprechen gegenüber den Kund:innen – über den gesamten Prozess von Anfang bis Ende.
Christian Griesshaber, COO DHL Freight
Wie misst DHL Freight Qualität?
Zunächst spielen natürlich objektive Key Performance Indicators (KPIs) für die Qualität des Straßentransports eine Rolle. Wie Christian Griesshaber erläutert, beziehen sich klassische KPIs auf die Durchlaufzeit (End-to-End-Lead-Time) oder die Schadensquote (Damage Ratio).
Ferner gibt es KPIs über den gesamten Lieferprozess, die zeigen, wie gut die Performance bei der Abholung, zwischen den Terminals, Umschlag und bei der Auslieferung ist. „Mithilfe von Reporting- und Analysetools werden die verschiedenen Arten von KPIs getrackt, damit wir mögliche Defizite erkennen und uns verbessern können“, so Griesshaber. „Hilfreich sind außerdem regelmäßige Performance-Dialoge mit unseren Mitarbeitenden und Review-Meetings mit den Kund:innen: Was ist gut gelaufen? Was ist vielleicht noch verbesserungswürdig?“
Wie stellt DHL Freight Qualität sicher?
Kund:innen sind individuell und haben spezifische Anforderungen. Deswegen gibt es bei DHL Freight nicht „die“ 08/15-Standardzustellung. Das bedeutet, dass individuelle Kundenansprüche berücksichtigt werden; beispielsweise ist für manche Kund:innen Geschwindigkeit ausschlaggebend, während für andere eine Terminabsprache auch bei längerer Laufzeit relevanter ist. Das resultiert in eine Vielseitigkeit der Services – bei einen hohen und allgemein gültige Qualitätsstandard den wir verfolgen und an dem wir kontinuierlich arbeiten.
Monika Harth betont deshalb, dass Qualität entsprechend vielseitig sei. Die entscheidende Frage lautet: „Worauf legt genau dieser Kunde oder diese Kundin Wert und wie können wir sicherstellen, dass alles von Anfang bis Ende gut funktioniert?“
Kontinuierliches Training und Feedbackschleifen
Laut Christian Griesshaber werden alle Mitarbeitenden durch kontinuierliche Trainingsmaßnahmen für das Tagesgeschäft up to date gehalten. Dadurch sind sie in der Lage, mit Shipment-Tools souverän umzugehen und die Kund:innen proaktiv über deren Lieferung zu informieren.
Wenn mal etwas nicht optimal gelaufen sein sollte, werden im Nachgang die Gründe dafür geklärt und überlegt, wie man es beim nächsten Mal besser machen kann – gerne auch gemeinsam mit den Kund:innen. Das kann verschiedene Aspekte betreffen, vom Informationsfluss bis hin zur Art der Verpackung. Es geht immer darum, für das nächste Mal noch mehr Qualität zu liefern.
Qualitätsteams von der globalen bis zur lokalen Ebene
Auf der Organisationsseite gibt es Griesshaber zufolge dedizierte Teams, die sich um Qualität kümmern. Das beginnt bei Monika Harths Team auf globaler Ebene, setzt sich für jedes Cluster, jedes Land und letztlich für jedes Terminal fort. Zusätzlich gibt es in den operativen Prozessen KPI-Verantwortliche. Sie monitoren die Kennzahlen und leiten Maßnahmen zur Verbesserung ab, um die Qualität kontinuierlich zu steigern.
Terminal Classification bei DHL Freight
„Bei DHL Freight ist Qualitätskultur nichts, was nebenbei halt erledigt werden muss, sondern sie wird grundsätzlich über das gesamte Jahr hinweg hochgehalten. Wir wollen Qualitätsführer sein und müssen deshalb Qualität leben, prüfen und stetig verbessern“, bekennt Christian Griesshaber.
Besondere Bedeutung kommt der Terminal Classification zu, einem für DHL Freight zentralen Instrument. Christian Griesshaber führt aus: „Darin werden über alle Terminals und Prozessschritte hinweg unsere Standards validiert. Einmal im Jahr machen wir einen Rundumschlag, um zu überschauen, nachzuschärfen und zu prüfen, ob unsere Qualitätsstandards überall so gelebt werden und gelebt werden können. So stellen wir sicher, dass die Qualität europaweit auf dem gewünschten Niveau bleibt.“
Bei DHL Freight ist Qualitätskultur nichts, was nebenbei halt erledigt werden muss, sondern sie wird grundsätzlich über das gesamte Jahr hinweg hochgehalten. Wir wollen Qualitätsführer sein und müssen deshalb Qualität leben, prüfen und stetig verbessern.
Christian Griesshaber, COO DHL Freight
Welche Rolle spielen standardisierte Prozesse und Technologie für gleichbleibende Qualität?
„Einheitliche Prozessstandards sind gerade in einem Netzwerk eines der Schlüsselelemente, um Qualität sicherzustellen”, stellt Monika Harth fest. „Standards sind unerlässlich, damit die Prozesse sauber ablaufen, die Verantwortlichkeiten klar sind und das Ganze integrativ erfasst werden kann. So weiß jede und jeder, was sie oder er zu tun hat und welchen persönlichen Beitrag es braucht, um das Kundenerlebnis positiv zu gestalten.“
Nichtsdestotrotz gibt es in der Logistik Herausforderungen und Zwischenfälle im täglichen Geschäft. „Diese handhaben wir durch systemseitige und vor allem durch Informationsunterstützung“, klärt Harth auf. „Die proaktive und offene Kommunikation mit den Kund:innen ist ein weiteres Kernelement, um ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis sicherzustellen.“
Die Prozessstandardisierung wird bei DHL Freight durch die Terminal Classification und die Bemessung der einzelnen Prozessschritte sichergestellt – lokal bis global –, um eine kontinuierliche Verbesserung in allen Elementen anzutreiben.
Einheitliche Prozessstandards sind gerade in einem Netzwerk eines der Schlüsselelemente, um Qualität sicherzustellen.
Monika Harth, Head of Operations Strategy & Global Quality DHL Freight
Wie wichtig sind Technologie und Digitalisierung für die Standardisierung und Qualität?
„Technologie und Digitalisierung ermöglichen Transparenz über den Sendungsfluss sowie über den Erfolg und die Einhaltung von Laufzeiten und Prozessstandards“, konstatiert Monika Harth. „Sie unterstützt außerdem Prozesse, beispielsweise durch aktives Monitoring. Ein Scanner kann nicht nur eine Beschädigung erfassen, sondern auch fotografisch hinterlegen. Das ermöglicht ein schnelleres Handeln. All das trägt natürlich zur Verbesserung der Prozessqualität bei.“
Christian Griesshaber ergänzt: „DHL Freight ist der einzige Landfrachtanbieter, der über ein integratives Transportmanagementsystem für das gesamte europaweite Netzwerk verfügt. Das bedeutet, dass wir einheitliche Standards und damit eine einzigartige Transparenz bieten können, da es keine Schnittstellenprobleme zwischen den verschiedenen Subsystemen eines Transportmanagementsystems gibt.“
Das Transportmanagementsystem ermöglicht gemeinsam auf gleicher Basis mit gleichen Informationen an Prozessen zu arbeiten: ein Rundumschlag über alle Prozessschritte inklusive der richtigen Qualität und des richtigen Verständnisses unserer Mitarbeitenden hinsichtlich der Kundenversprechen. „Hier geht es darum, wie wir mit Kund:innen zusammenarbeiten wollen. Das ist ein wichtiger Prozess, ein Setup, das wir vor ein paar Jahren eingeführt haben und sehr hochhalten.“
Außerdem hat das Kundenportal myDHLFreight zu einer deutlich höheren Standardisierung und Harmonisierung der Daten sowie zu einer besseren Datenqualität geführt – und damit zu einer höheren Servicequalität für unsere Kund:innen.
Was bedeutet KI für die Qualitätssicherung?
„Aus Kundensicht ist der Viva-Chatbot natürlich das herausragende Tool, weil es den Kundenservice unterstützt und direkt erfahrbar ist; beispielsweise bei Fragen zu Sendungen, dem aktuellen Status oder der nächsten erwarteten Anlieferung“, erklärt Christian Griesshaber. „Es gibt natürlich auch einige interne Anwendungen auf der operativen Seite, bei denen uns KI dabei hilft, prozessual noch effizienter zu arbeiten.“
Wie wichtig ist Transparenz für die wahrgenommene Qualität aus Kundensicht?
„Transparenz ist für uns bei DHL sehr, sehr wichtig, um die Kundenwünsche zu erfüllen“, betont Christian Griesshaber. Transparenz bedeutet jedoch nicht, dass Kund:innen zwingend über jeden einzelnen internen Schritt informiert sein müssen.
Vielmehr ist es entscheidend, mit der internen Transparenz Kund:innen proaktiv über Dinge zu informieren, die wirklich kundenrelevant sind, etwa der Abholzeitpunkt, der Lieferstatus usw.
Wo ist der Mensch unerlässlich für Qualität?
In einem Mengengeschäft wie dem Straßentransport sind technologische Lösungen unerlässlich, um effizient und zukunftsfähig zu sein. Das bedeutet jedoch nicht, dass der Faktor Mensch obsolet wird.
Christian Griesshaber erklärt: „Die Abstimmung von Kundenerwartungen und dem Versprechen von DHL Freight funktioniert am besten, wenn Menschen miteinander kommunizieren – und zwar nicht nur einmalig bei der Aufnahme einer Sendung, sondern durchgängig über den gesamten Ablauf und am Ende optional in gemeinsamen Reviews.
Monika Harth betont die Bedeutung des menschlichen Faktors für den Qualitätsgedanken. „Qualitätskultur lebt durch das Engagement jedes Mitarbeitenden. Davon, dass jede:r für den eigenen Prozessschritt Verantwortung übernimmt, aktiv mitgestaltet und so zur Qualität des Gesamtprozesses beiträgt.“
Die Abstimmung von Kundenerwartungen und dem Versprechen von DHL Freight funktioniert am besten, wenn Menschen miteinander kommunizieren.
Christian Griesshaber, COO DHL Freight
Wie geht DHL Freight mit Abweichungen um?
„Wenn sich ein operatives Problem ergibt, wird dieses entsprechend im System erfasst und über ein Status-Update mitgeteilt oder gegebenenfalls über den Kundenservice in der direkten Kommunikation mit der Kundin bzw. dem Kunden abgewickelt. Die Kund:innen werden entsprechend darüber informiert, wie mit der Situation umgegangen wird und was als Nächstes passiert“, erläutert Monika Harth das Prozedere.
Zusätzlich verfügt DHL Freight über etablierte Systeme für Qualitätsmonitoring und Performance Management. Es finden Ursachenanalysen statt, aus denen mögliche strukturelle Probleme oder wiederkehrende Themen abgeleitet werden. Entsprechend werden Verbesserungsmaßnahmen und Optimierungen umgesetzt.
Monika Harth gibt ein weiteres Beispiel: „Aus dem First-Choice-Bereich nutzen wir bei DHL Freight Kontinuierliche Verbesserungsprozess- (KVP) Konzepte wie ‚See it, sort it, fix it‘. Das beschreibt klar, wie wir mit Abweichungen umgehen wollen.“
Aus dem First-Choice-Bereich nutzen wir bei DHL Freight KVP-Konzepte wie ‚See it, sort it, fix it‘. Das beschreibt klar, wie wir mit Abweichungen umgehen wollen.
Monika Harth, Head of Operations Strategy & Global Quality DHL Freight
Welche Anforderungen an Qualität werden in den nächsten Jahren wichtiger?
Christian Griesshaber ist überzeugt: „Es wird sicherlich noch einmal mehr Anfragen zu noch höherer Transparenz geben, um immer im Einklang zu sein zwischen Versprechen und tatsächlichen Gegebenheiten. Unsere Herausforderung besteht darin, das selbst zu managen, und zwar so gut, dass am Ende das Produkt und die Erwartungshaltung der Kunden übereinstimmen.“
Außerdem steigt die Erwartungshaltung an die Liefergeschwindigkeit und die Zukunft wird noch digitaler ausfallen. „Ein Beispiel sind Self-Servicing-Tools wie myDHLFreight, bei denen wir Informationen sowohl reaktiv als auch aktiv herausgeben müssen.“
Wie hängen Nachhaltigkeit und Qualität zusammen?
„Wenn wir versuchen, unsere Produktivität zu optimieren, hat das immer auch mit Nachhaltigkeit zu tun“, zeigt sich Christian Griesshaber überzeugt. Shipments, die effizient und somit mit möglichst wenigen Lkws durchgeführt werden, zahlen auf die Nachhaltigkeit ein.
Natürlich spielen bei DHL auch alternative Antriebe wie E-Mobilität eine Rolle. Aber nicht weniger wichtig ist Effizienz durch Qualität. Sie verhindert Extratouren, Leerfahrten, Ad-hoc-Pickups und zusätzliche Planungen – und ist somit nachhaltig.
Welche Qualitätsmerkmale zeichnen DHL Freight aus?
„Wir haben das dichteste Netzwerk mit einer Vielzahl an Terminals und entsprechenden Verbindungen“, bekennt Christian Griesshaber selbstbewusst. Das ist ein objektives Qualitätsmerkmal. „Qualität und Kundenversprechen bedeuten uns viel. Wir wollen anders arbeiten und als ‚gelbe Familie‘ immer die Kund:innen im Blick haben.“
Am Ende wollen alle bei DHL Freight eine gute Qualität liefern und hohe Kundenerwartungen erfüllen. „Das sorgt für zufriedene Kund:innen, die uns langfristig die Treue halten und mit denen wir unsere Geschäftsbeziehungen weiterentwickeln wollen.“
Wenn wir unser Kundenversprechen erreichen und ein gutes Kundenerlebnis erzielen wollen, dann ist es wichtig, dass wir alle unseren Qualitätsbeitrag leisten.
Monika Harth, Head of Operations Strategy & Global Quality DHL Freight
Qualität als Ziel und Antrieb von Innovationen
Im Gespräch wird deutlich, wie sehr Monika Harth und Christian Griesshaber vom Qualitätsgedanken angetrieben werden. Beiden ist eine persönliche Leidenschaft für das Thema anzumerken. Monika Harth betrachtet Qualität als Grundbaustein des Arbeitsalltags. „Egal ob im Büro, im Lager oder in der Lkw-Kabine: Wenn wir unser Kundenversprechen erreichen und ein gutes Kundenerlebnis erzielen wollen, dann ist es wichtig, dass wir alle unseren Qualitätsbeitrag leisten.“
Für Monika Harth ist Qualität ein übergeordnetes Ziel, dank dessen die Dienstleistungen und Produkte von DHL Freight erfolgreich auf dem Markt umgesetzt werden können. Dem kann Christian Griesshaber nur beipflichten. Er ergänzt: „Qualität ist ein Kennzeichen dafür, wie wir miteinander arbeiten, wie wir auf respektvolle Art und Weise miteinander umgehen und die Kund:innen respektvoll bedienen wollen. Damit stellen wir die Kund;innen in den Mittelpunkt und wollen sicherstellen, dass sie das erhalten, was ihnen versprochen wurde.“
Qualität ist ein Kennzeichen dafür, wie wir miteinander arbeiten, wie wir auf respektvolle Art und Weise miteinander umgehen und die Kund:innen respektvoll bedienen wollen.
Christian Griesshaber, COO DHL Freight
