DHL Freight treibt den KI-gestützten Kundenservice konsequent voran. Ohne intelligente Lösungen können die steigenden Kundenanforderungen in der Logistik nicht mehr erfüllt werden. Das selbstentwickelte System ICE 2.0 und der Chatbot VIVA sorgen in ihrer neuesten Weiterentwicklung für höchste Servicequalität beim Kundensupport. 2026 werden ICE 2.0 und VIVA in allen DHL-Freight-Ländern eingeführt.
KI-gestützte Kundenorientierung erreicht die nächste Stufe
Die zunehmende Zahl von Sendungen führt auch zu einem Anstieg von Kundenanfragen, was die Arbeitsbelastung für die Mitarbeitenden im Kundenservice erhöht. Um trotzdem eine hohe Servicequalität zu gewährleisten, sind KI-Bots zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Kundenservice geworden. Je umfangreicher die Aktivitäten eines Unternehmens sind und je mehr Länder und Prozesse in die Operationen einfließen, desto leistungsfähiger muss ein benutzerfreundlicher Service-Bot sein.
Gleichzeitig bedarf es einer Standardisierung, um sämtliche Geschäftsbereiche zu integrieren und ein einheitliches Kundenerlebnis sicherzustellen. Bei länderübergreifenden Aktivitäten wie denen von DHL Freight sind länderspezifische Prozesse erforderlich, die eine Standardisierung erschweren. Um die Standardisierung dennoch voranzutreiben und Services zu optimieren, unternimmt DHL Freight seit Langem innovative Schritte. Mit einem standardisierten Customer-Relationship-Management- und Workflow-Tool hat DHL Freight den Kundenservice vereinheitlicht. Mit dem neuesten Projekt, ICE 2.0, nutzt DHL Freight KI um weitere Verbesserung kurzfristig für unsere Kunden umzusetzen und neue Maßstäbe im Kundenservice zu setzen.
Das zeigt sich für Kund:innen vor allem am Chatbot VIVA. Die virtuelle Kollegin ist smart genug, um bis zu 93 Prozent aller Anfragen ohne weitere Unterstützung zu beantworten. Dadurch wird die 24/7-Verfügbarkeit verlässlicher Lösungen für Kundenanliegen verbessert. Das ist unverzichtbar im heutigen Geschäftsumfeld – was einst als nettes Extra galt, ist heute ein strategisches Muss: Der Live-Chat entwickelt sich zum bevorzugten Kommunikationskanal, auch im B2B-Bereich.
VIVA schreibt eine Erfolgsgeschichte in mehreren Meilensteinen
- 2021: VIVA startet zunächst in Schweden. Als Intent-Chatbot nutzt sie Natural Language Understanding, um Kundenfragen zu verstehen. Intent-Systeme basieren allerdings noch auf vordefinierten Schlüsselwörtern, um Antworten auszulösen – hilfreich, aber noch nicht intelligent. Gerade bei komplexen Fragestellungen kommt die Technik an ihre Grenzen.
- 2024: Die neue VIVA ist KI-gestützt, reagiert schneller und vermittelt einen menschlicheren Eindruck. Sie hat nun auch ihren ersten Einsatz in Frankreich. Kurze Zeit später folgt der Wechsel vom Intent-basierten Bot zum KI-Bot in Schweden. Die KI-basierte VIVA entwickelt sich schnell zu einem Meilenstein für die Digitalisierung des Kundensupports in der Logistik.
- 2025: VIVA bekommt ein Kurzzeitgedächtnis. Dies ermöglicht es VIVA, sich frühere Fragen innerhalb derselben Unterhaltung zu merken und sie mit aktuellen Fragen zu verknüpfen. Dadurch wirken die Interaktionen viel natürlicher und menschlicher, was das Kundenerlebnis insgesamt verbessert. Nach Schweden ist VIVA seit Dezember auch in der Tschechischen Republik im Einsatz.
- 2026: Die zukunftsweisende KI-Lösung wird zunächst auf Deutschland, Italien und die Niederlande ausgeweitet. Im weiteren Jahresverlauf folgt die vollständige Einführung von VIVA in allen DHL-Freight-Ländern, um überall intelligente Interaktionen zu ermöglichen und beste Servicequalität zu bieten.
In meinen ersten 100 Tagen als CEO von DHL Freight hatte ich das Privileg, einige unglaubliche Initiativen kennenzulernen, die die Zukunft von DHL Freight prägen werden. Eine davon ist ICE 2.0, zu der auch unser innovativer KI-Chatbot und Voicebot VIVA gehört. Der Kundenservice ist ein zentraler Bestandteil unseres Angebots im Straßengüterverkehr und ein Eckpfeiler eines erfolgreichen Netzwerks. In einem hart umkämpften Umfeld, in dem der Güterverkehr mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert ist, müssen wir uns kontinuierlich weiterentwickeln, um unsere Führungsposition zu behaupten.
Markus Voss, CEO DHL Freight
KI-gestützter Kundenservice made by DHL Freight
Im Mittelpunkt des Projektes „ICE 2.0“ steht Chatbot VIVA. Im Rahmen ihres Rollouts stellt das Projektteam und die Kundenserviceteams in den Ländern VIVA eine standardisierte, einheitliche globale Wissensdatenbank zur Verfügung – gewissermaßen das „Gehirn“ des Bots. So ist sichergestellt, dass alle Länder-Chatbots auf die globalen Produkt- und Marketingstandards abgestimmt sind. Dieses Wissen wir durch lokale FAQ ergänzt.
Die DHL-Entwickler:innen realisieren diese ganzheitliche Effizienz und Servicequalität von VIVA über den Copy-&-Paste-Ansatz, bei dem etablierte Strategien auf neue Anwendungsfelder übertragen werden. Dazu sind eine breite Erfassung von Daten und eine gute Integration lokaler Abweichungen erforderlich.
VIVA ist im Ergebnis eine ganzheitliche virtuelle Assistentin, die alle Geschäftsbereiche in allen DHL-Freight-relevanten Sprachen bedient. Sie kann alle Themengebiete, welcher der Kundenservice abdeckt und bearbeitet, abdecken. Dazu zählen verschiedene Arten von Anfragen– von der Sendungsverfolgung über die Hilfestellung bei Reklamationen bis hin zur Beantwortung von Fragen zu allen Produkten von DHL Freight. VIVA ist somit eine leistungsstarke digitale Assistentin für unsere Kund:innen und eine geschätzte digitale Kollegin für unsere Teams.
Hauptvorteile von VIVA
- VIVA bietet 24/7-Support;
- beantwortet einfache sowie komplexe Anfragen;
- formuliert autonom vollständige, relevante und menschlich wirkende Antworten;
- sorgt für ein vergleichbares Nutzererlebnis wie bei menschlichen Teams;
- bietet Unterstützung über verschiedene Kontaktpunkte hinweg;
- ermöglicht dynamische Skalierbarkeit (Kundenvolumen, Länderintegration oder inhaltlicher Umfang).
Hallo, ich bin VIVA, Ihre virtuelle Assistentin bei DHL Freight. Wie kann ich Ihnen helfen?
VIVA, KI-Chatbot und Voicebot bei DHL Freight
KI-Unterstützung, von der unsere Kund:innen wirklich profitieren
Auch das ausgereifteste technische System stößt gelegentlich an seine Grenzen. Deshalb spielt der Faktor Mensch beim Kundensupport von DHL Freight nach wie vor eine maßgebliche Rolle. Es geht um das Beste aus beiden Welten: das schier unerschöpfliche Wissensreservoir von KI-Chatbots und die engagierte und verständnisvolle Unterstützung durch unsere menschlichen Fachkräfte im Kundenservice.
Bei DHL Freight bieten wir unseren Kund:innen intelligente und flexible Dienstleistungen, die per Telefon, Mail und Chat verfügbar sind. Hinter dem Projekt ICE 2.0 stehen, neben unserem autonomen, KI-basierten Chatbot VIVA, drei weitere Komponenten:
- VIVA-Voicebot – sie unterstützt am Telefon mit 24/7 Sendungsverfolgungen. Der VIVA-Voicebot hilft unseren Kund:innen komfortabel und schriftunabhängig weiter. Wenn VIVA ein Problem nicht vollständig lösen kann, übernehmen menschliche Kolleg:innen.
- Live-Chat mit DHL Freight-Expert:innen für die persönliche Unterstützung
- Rückruf-Service: Rückrufe nach Wunsch der Kund:innen um Wartezeiten zu verkürzen.
KI-gestützte Lösungen wie VIVA sind entscheidende Wegbereiter für unsere digitale Transformation als Lieferant erster Wahl, aber auch als Arbeitgeber erster Wahl. Durch VIVAs 24/7-Support reagieren wir auf die Erwartungen unserer Kunden. Gleichzeitig stellen wir sicher, dass alle DHL Freight Kunden länderübergreifend die gleiche, zügige und zuverlässige Unterstützung erhalten, die sie wünschen. Darüber hinaus stellen wir unseren Kolleg:innen eine kompetente digitale Kollegin zur Verfügung, die ihnen hilft ihr Wissen und ihre Kompetenz als Logistikexperten für komplexe Anfragen einzusetzen und nah am Kunden eine Lösung zu finden.
Andrea Wylegala, VP Customer Service and Tele Sales DHLFreight
Meilenstein in der digitalen Transformation von DHL Freight
ICE 2.0 und VIVA stellen einen Technologiesprung dar und gewährleisten, dass sich jede Kundeninteraktion natürlich, hilfreich und effizient anfühlt. Sie setzen damit neue Maßstäbe für den digitalen Service bei DHL Freight und in der Transportlogistik. Eine wichtige Aufgabe ist, VIVA kontinuierlich weiterzubilden, damit sie zukünftig ein noch breiteres Spektrum an Fragen beantworten kann. Schon jetzt kümmert sich VIVA um alle grundlegenden Anliegen, so dass unsere Kolleg:innen mehr Zeit für komplexe Themen haben. Unsere Kund:innen profitieren jeweils von hochwertigen Lösungen – auf menschlicher Basis und KI-gestützt.
Leistungsstarke KI-Systeme ermöglichen es DHL Freight, trotz steigender Volumina und hoher Kundenanforderungen, exzellente Liefer- und Supportleistungen zu erbringen. So kommt Ihre Sendung schnell, sicher und nachhaltig ans Ziel – und wenn es doch einmal Probleme geben sollte, stehen unsere Expert:innen und VIVA bereit, diese aus dem Weg zu räumen.
Mit der smarten Skalierbarkeit, die ICE 2.0 mit sich bringt, schaffen wir es schnell, unkompliziert und vor allem Kundenorientiert den Kundeservice der Zukunft zu gestalten. Gleichzeitig hilft uns VIVA die Effizienz zu steigern, die Servicequalität zu verbessern und neue Maßstäbe für die Kundeninteraktion zu setzen. Durch den Einsatz von KI optimieren wir nicht nur unsere Prozesse, sondern definieren auch neu, wie wir mit unseren Kunden in Kontakt treten – damit ist DHL Freight führend in Sachen Innovation und Kundenorientierung.
Karin Ekström, Project Manager Commercial System
