In der Distributionslogistik tragen alle beteiligten Player zur Lieferqualität bei: vom Hersteller über (Online-)Händler, Servicepartner im Bereich Lagerlogistik und Fulfillment bis zu Transportlogistikern. Alle Beteiligten an der Wertschöpfungskette wirken zusammen, damit möglichst wenige Lieferungen beanstandet werden und die Lieferqualität entsprechend hoch ist. Wie man zur Erhöhung der Lieferqualität beiträgt, verrät dieser Beitrag.
Lieferqualität: Definition und Determinanten
Die Lieferqualität bezeichnet das Verhältnis von nicht beanstandeten Lieferungen zum Gesamtvolumen der Lieferungen.
Die Hauptgründe für Beanstandungen können ihren Ursprung in allen Abschnitten der Lieferkette haben:
- Mangelhaft produzierte Ware: Hier ist der Hersteller verantwortlich.
- Falsche Ware oder falsche Warenmenge: Das könnte an einem Fehler des Händlers oder eines Fulfillment-Centers liegen.
- Beschädigte Ware: Eine Beschädigung geht meist entweder auf Transportdienstleister oder eine falsche Lagerung zurück.
- Nicht termingerechte Lieferung: Auch eine verfrühte Lieferung ist nicht termingerecht und kann unter Umständen Probleme bereiten. Es kommt also nicht immer auf eine hohe Liefergeschwindigkeit an, sondern auf Präzision. Für Terminuntreue ist nicht immer der Zusteller verantwortlich. Zu Verzögerungen kann es zum Beispiel auch beim Warenausgang beim Hersteller, Händler oder Lagerlogistiker kommen.
Aus diesen primären Gründen zur Beanstandung durch den Empfänger ergeben sich drei entscheidende Einflussfaktoren auf die Lieferqualität:
- Zustand der Lieferung
- Lieferzeit
- Liefergenauigkeit
Diese drei Punkte kann man auch unter dem Begriff der Liefertreue zusammenfassen. Liefertreue bedeutet, dass gelieferte Waren exakt den bestellten Waren entsprechen, dass sie sich in einwandfreiem Zustand befinden und genau die richtige Menge zum vereinbarten Zeitpunkt den Empfänger erreicht.
Sie sind zwar kein originärer Bestandteil der Lieferqualität, aber natürlich auch wichtig: Lieferkosten. Für Empfänger tragen niedrige Preise für die Lieferung wesentlich zu einem positiven Kundenerlebnis bei, wodurch die Lieferqualität als hoch bewertet wird. Und Logistiker streben andererseits danach, die Kosten, die bei einer Lieferung anfallen, durch effiziente Abläufe so gering wie möglich zu halten.
Modernes Konsumverhalten bringt neue Einflussfaktoren mit sich
Noch ein weiterer Faktor spielt in der heutigen Zeit des Onlinehandels eine immer größere Rolle: die Lieferflexibilität. Kunden ändern ihre Lieferwünsche kurzfristig: statt nach Hause entweder ins Büro oder doch lieber zu den Schwiegereltern. Auf solche Nachfragen müssen Logistikdienstleister heute reagieren, um die Lieferqualität nicht zu gefährden.
Außerdem hört die Lieferqualität heutzutage nicht bei der Warenübergabe auf. Auch einwandfreie Ware kann, wenn sie der Empfänger erstmals in eigenen Händen hält, auf Missfallen stoßen. Oder der Kunde hat sich schlicht umentschieden. Jetzt kommt es auf ein qualitativ hochwertiges Retourenmanagement an, damit die Kundenzufriedenheit im Nachgang der erfolgreich ausgeführten Lieferung nicht leidet.
Lieferqualität: Kennzahl zur Bemessung
Leistungskennzahlen zur Qualität und Effizienz einzelner betrieblicher Prozesse oder Unternehmensbereiche werden auch als KPIs (Key Performance Indicators) bezeichnet. KPIs dienen der objektiven Messung einer unternehmerischen Leistung, um Potenziale zur Optimierung aufzuzeigen. Je besser der KPI, desto besser die Leistung und anhand der KPI-Entwicklung lässt sich die Performance beurteilen.
Der KPI zur Lieferqualität wird so berechnet:
Lieferqualität = Anzahl beanstandeter Lieferungen ÷ Gesamtzahl der Lieferungen
Der ideale KPI für die Lieferqualität ist demnach 0 und der schlechteste 1.
Die bereits genannten Einflussfaktoren, welche die Lieferqualität bestimmen, haben jeweils eigene KPIs. Wie man die Kennzahlen zur Liefergenauigkeit, Lieferzeit, Pünktlichkeit der Lieferung (On-Time-Delivery-Rate) oder Lieferkosten definiert und berechnet, haben wir in unserem ausführlichen Beitrag zu den KPIs in der Logistik bereits für Sie zusammengestellt.
Möglichkeiten, die Lieferqualität zu steigern
Die jeweiligen Ansatzpunkte zur Reduzierung des KPIs für Lieferqualität sind abhängig von der eigenen Position in der Wertschöpfungskette.
Hersteller und Händler können mit einer optimierten Qualitätskontrolle und Arbeitsprozessen beim Wareneingang und Warenausgang Gründe zur Beanstandung selbst minimieren. Reklamationen, die auf Missverständnissen beruhen – zum Beispiel falsche Größen von Bekleidung oder fehlende Funktionen bei technischen Geräten – lassen sich durch sogenanntes präventives Retourenmanagement verringern. Dazu gehören Maßnahmen wie umfassende Produktinformationen mit aussagekräftigen Beschreibungen und farbgetreuen Abbildungen oder eine qualitativ hochwertige Beratung.
Für Dienstleister im Bereich Transportlogistik und Fulfillment kommt es ebenfalls auf optimierte Vorgänge beim Wareneingang und -ausgang an. Ein hoher Automatisierungsgrad in einem Warenlager kann Arbeitsschritte wie Konsolidierung und Kontrolle erheblich beschleunigen. Moderne Lagertechnik beugt Beschädigungen vor und beschleunigt Warenausgänge. Dazu tragen auch eine intelligente Flächennutzung und eine zielgerichtete Priorisierung bei der Einlagerung bei. Für alle diese Aspekte gibt es eigene Lager-KPIs. Gute Kennzahlen in der Lagerlogistik zahlen automatisch in die Lieferqualität ein.
Bei der Transportlogistik liegt die Letztverantwortung für die Liefertreue: die Zustellung unbeschädigter Ware zum vereinbarten Zeitpunkt.
Bei Transport und Zustellung sind vor allem wichtig:
- Hochwertige Transportsicherung, damit die Ware unbeschadet ankommt.
- Intelligente Routenplanung, damit alle Empfänger auf der Route ihre Lieferung so termingetreu wie möglich erhalten.
- Intelligente Ladungsbildung: Sie trägt zur effizienten Nutzung der Ladeflächen bei und beschleunigt Lieferprozesse.
- Eine für Kunden transparente, nachverfolgbare Lieferkette mit flexiblen Zustelloptionen. Sie entspricht dem modernen Konsumbedürfnis.
Darauf kommt es bei der Lieferqualität an
Hohe Lieferqualität = hohe Kundenzufriedenheit = hohe Kundenbindung + Weiterempfehlungsbereitschaft: Diese Gleichung klingt einfach, ist aber tatsächlich eine große Herausforderung für alle, die an der Lieferkette beteiligt sind. Am besten wird diese Aufgabe gemeinschaftlich mit großer Kooperationsbereitschaft angegangen. Reibungslose Abläufe über die ganze Kette sind entscheidend für Liefergenauigkeit, Liefertreue und Lieferqualität.
Wir als DHL Freight und DHL Group möchten ein zuverlässiger Kooperationspartner für mehr Lieferqualität sein. Mit unserer Erfahrung in der Transportlogistik und mit unserer Leidenschaft erreichen Waren schnell, sicher und nachhaltig ihr Ziel.
