Die Kundenzufriedenheitsbefragung von DHL Freight geht in eine neue Runde – kürzer und stärker fokussiert als bisher. In diesem Jahr fragen wir nicht nur, wie zufrieden Sie mit unseren Leistungen sind. Wir wollen vor allem wissen, an welchen Berührungspunkten eine Verbesserung für Sie den größten Unterschied machen würde. Damit setzen Sie die Prioritäten für unsere nächsten Schritte.
Dafür haben wir die Umfrage neu aufgesetzt: Wir holen Feedback zu allen wichtigen Touchpoints ein, gehen auf Ihre Bereiche mit dem größten Verbesserungsbedarf näher ein und melden uns bei Kund:innen zurück, die das wünschen.
Optimierung unseres Produkt- und Serviceportfolios: Was Ihr Feedback bewegt
Bevor wir nach vorn schauen, ein kurzer Rückblick. Die Rückmeldungen aus der Kundenzufriedenheitsbefragung 2025 und aus den laufenden Befragungen direkt nach einzelnen Kontakten sind in konkrete Projekte eingeflossen. Vier davon sind für Sie unmittelbar spürbar:
- Ein klareres Produktportfolio: Aus EuroConnect, Eurapid und EuroLine sind Road Freight Standard, Road Freight Priority und Road Freight Direct geworden. Drei klar abgegrenzte Produkte statt einer über Jahre gewachsenen Angebotslandschaft – damit fällt die Auswahl schneller.
- Kundenservice rund um die Uhr: Mit dem Rollout von ICE 2.0 und der digitalen Assistentin Viva beantworten wir Anfragen zu Sendungsstatus, Reklamationen und Produkten zu jeder Tages- und Nachtzeit. Der Rollout in allen Freight-Ländern soll noch in diesem Jahr abgeschlossen sein.
- Mehr digitale Selbstbedienung: Unsere Online-Versandtools und Systemanbindungen haben wir kontinuierlich ausgebaut. Buchung, Sendungsverfolgung und Dokumentenzugriff laufen dadurch direkt aus Ihren eigenen Systemen heraus.
- Weniger Emissionen im Transport: In unserem Netzwerk sind mehr als 1.700 Lkw mit emissionsarmen und lokal emissionsfreien Antrieben im Einsatz. Weitere Investitionen fließen in Ladeinfrastruktur und in Technologien mit geringerem CO₂-Ausstoß, die das Angebot GoGreen Plus erweitern.
Diese Punkte haben eines gemeinsam: Sie gehen auf Themen zurück, die Kund:innen uns gespiegelt haben. Genau deshalb fragen wir weiter. Unser Ziel: für Sie Anbieter erster Wahl zu sein. Und genau darum geht es wieder in unserer diesjährigen Kundenumfrage.
Wie aus Rückmeldungen Maßnahmen werden
Feedback nützt nur, wenn es Konsequenzen hat. Dafür arbeiten wir mit First Choice, dem konzernweiten Programm von DHL für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). Mehr als 1.600 ausgebildete First Choice Advisors greifen Rückmeldungen auf und begleiten die Umsetzung – von der schnellen Korrektur bis zur strukturellen Anpassung.
Das Prinzip dahinter ist bewusst einfach gehalten:
- See it: Wir hören systematisch zu – direkt nach einzelnen Kontakten und einmal jährlich in der Kundenzufriedenheitsbefragung.
- Sort it: Wir analysieren die Antworten, ordnen sie ein und diskutieren sie mit den betroffenen Teams.
- Fix it: Wer ein Kundenproblem erkennt, wird aktiv – unabhängig von Funktion oder Land.
Ein Beispiel aus diesem Jahr: In einem Regeltermin sprach ein Kunde die Schadenquote seiner Sendungen an, die im Januar 2026 nicht seinen Erwartungen entsprach. Gemeinsam haben wir uns die Ursachen angeschaut. Nach mehreren Anpassungen bei Verpackung und Handling konnten wir die Schadensquote bis zum April auf ein zufriedenstellendes Maß reduzieren.
Jede Rückmeldung zählt
Unsere Kunden erhalten ab dem 1. September eine Einladung zur Umfrage per E-Mail – wenn Sie Kunde sind und keine Einladung erhalten haben, lohnt sich ein Blick in den Spam-Ordner. Die Teilnahme dauert rund sieben Minuten und erfordert keine Vorbereitung – nur Ihre Einschätzung aus der täglichen Zusammenarbeit. Sie entscheiden dabei selbst, ob Sie anonym antworten oder ob Ihre Rückmeldung mit Ihren Kundendaten verknüpft werden darf. In letzerem Fall können wir gezielt auf Sie zukommen und einzelne Punkte gemeinsam klären.
Die Kundenzufriedenheitsbefragung ist für uns kein Stimmungsbild, sondern eine Arbeitsgrundlage. Er zeigt uns, welche Maßnahmen des vergangenen Jahres bei Ihnen angekommen sind – und wo wir Erwartungen bislang nicht erfüllen.
In diesem Jahr rückt der zweite Teil stärker in den Vordergrund. Wir wollen unsere Ressourcen dort einsetzen, wo sie aus Ihrer Sicht den größten Effekt haben, und nicht dort, wo Verbesserungen am leichtesten fallen.
Nehmen Sie sich die sieben Minuten. Ihre Prioritäten bestimmen mit, woran wir im kommenden Jahr arbeiten – und dafür bedanken wir uns schon jetzt.
