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Umfrage zur Kundenzufriedenheit bei DHL Freight: wertvoller Input für höhere Servicequalität

DHL Freight will seinen Kund:innen immer die beste Dienstleistung bieten. Das gelingt uns nur, wenn wir wissen, wie unsere Kund:innen unsere Leistungen erleben und einschätzen. Deshalb sammeln wir kontinuierlich Kundenfeedback mit Hilfe des persönlichen Net Promoter Approach (NPA)-Ansatzes und führen jedes Jahr zusätzlich eine Online-Umfrage zur Kundenzufriedenheit, die Customer Satisfaction Survey (CSS), durch. Im September 2024 war es wieder so weit und wir bedanken uns herzlich für das wertvolle Feedback. Wenn wir unsere Services genau auf unsere Kund:innen abstimmen, können wir gemeinsam die logistischen Herausforderungen der Gegenwart und Zukunft besser meistern.

Warum Kundenzufriedenheit das höchste Gut ist

Logistik ist eine komplexe Aufgabe. Um eine Dienstleistung so zu gestalten, dass sowohl absender- als auch empfängerseitig Zufriedenheit herrscht, müssen alle Prozessschritte kontinuierlich evaluiert und verbessert werden.

Die jährliche Customer Satisfaction Survey (CSS) von DHL Freight hilft uns dabei. Die Umfrage deckt alle wichtigen Bereiche ab: von Fragen zu unseren Services, Produkten und unserer Performance sowie über unsere Marktbegleiter bis hin zu möglichen strategischen Themen für die Zukunft – es geht also insbesondere um die ganzheitliche Abfrage der Kundenerlebnisse und strategische Lösungen, die Kundenzufriedenheit in Zukunft zu steigern und langfristig möglichst hoch zu halten.

Darüber hinaus bietet die CSS ausreichend Raum, in dem die Kund:innen uns ihre Meinung zu spezifischen Themen detailliert mitteilen können.

Erfreulich großer Rücklauf

Insgesamt haben wir bei der CSS über 30.000 Kund:innen in 26 Ländern angeschrieben. Die Rücklaufquote lag bei 16,5 Prozent. Das ist ein guter Wert, denn schließlich haben unsere Kund:innen genug damit zu tun, sich um ihr Kerngeschäft zu kümmern. Immerhin haben sich im Vergleich zum Vorjahr knapp fünf Prozent mehr die Zeit genommen, uns auf unsere Einladung hin ihre Einschätzungen zu übermitteln.

Die Gesamtzufriedenheit unserer Kundschaft liegt im September 2024 bei 77 Punkten von 100 Punkten, womit wir den Wert aus dem Vorjahr (76 Punkte) leicht verbessern konnten.

Hohe Gesamtzufriedenheit ist Ansporn, noch besser zu werden

Was bewirkt das Kundenfeedback? Ein konkretes Beispiel für Anpassungen nach unserer CSS 2023 ist der Bereich Claims & Beschwerden. Wir haben hier die Prozessgeschwindigkeit und Transparenz erhöht und es unseren Kund:innen durch klar strukturierte Informationsmaterialien einfacher gemacht, Ansprüche geltend zu machen und zeitnah Hilfestellung zu erhalten.

Betriebliche Anpassungen und Innovationen nach der Umfrage 2024 setzen eine sorgfältige Analyse der Beiträge unserer Kund:innen voraus, um dem konstruktiven Input gerecht zu werden. Dies gilt insbesondere für Optimierungen auf strategischer Ebene. Im konkreten Einzelfall profitieren unsere Kund:innen aber viel schneller von ihrem Feedback.

Schnelle Unterstützung im Einzelfall

Das zweite große Kundenfeedback-Programm ist unser kontinuierlicher NPA-Ansatz. Hier erfragen wir die aktuelle Zufriedenheit und erörtern individuelle Kundenlösungen Jede Rückmeldung enthält wertvolle Impulse, um Dienstleistungen anzupassen und neue innovative Produkte zu entwickeln.

So hatte beispielsweise unser mittelständischer Kunde, Levo AG, bis Ende 2023 eine generelle Jahresofferte. Diese konnten wir jedoch für das Jahr 2024 nicht verlängern, da dies für uns mit den tatsächlichen Transportmengen betriebswirtschaftlich nicht mehr in Einklang zu bringen war. Seine sporadischen Aufträge fertigten wir daraufhin auf Spotbasis ab. Die Levo AG war mit unseren Dienstleistungen an sich sehr zufrieden, nicht jedoch mit der Preisgestaltung auf Spotbasis Im Rahmen des NPA suchen wir zeitnahen Kontakt mit Kunden, die uns eher schwache Bewertungen geben um Lösungen zu finden.So auch in diesem Fall: Unser Vertriebsteam konnte auf Basis der tatsächlich beim Kunden anfallenden Volumina, die bis zu diesem Zeitpunkt teilweise von Marktbegleitern abgedeckt wurden, eine neue Jahresofferte unterbreiten, die unseren Kunden nicht nur vom Service, sondern auch vom Preis her überzeugten – eine Win-Win-Situation für unseren Kunden und für uns.

Gemeinsam mehr erreichen

Und genau darum geht es bei unserer Kundenbefragung. Wir wollen gemeinsam mit unseren Kund:innen erfolgreich sein und ihnen mit unseren Services und Produkten helfen, ihre unternehmerischen Ziele zu erreichen. Deshalb arbeiten wir bei DHL Freight kontinuierlich daran, unsere Leistung zu verbessern – und das gelingt uns am besten mit Ihrer Hilfe.

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