Kundenorientierte Unternehmen fühlen sich ihren Kunden verpflichtet und wollen ihnen immer die beste Dienstleistung bieten. Das gelingt dann am besten, wenn man weiß, wie Kunden das Unternehmen und seine Leistungen erleben. Der Net Promoter Approach (NPA) ist ein zielführender Ansatz, der neben der Kundenzufriedenheit vor allem die Weiterempfehlungsbereitschaft über den Net Promoter Score (NPS) ermittelt.
Net Promoter Approach für eine bessere Performance
Bei DHL Freight dreht sich alles um unsere Kunden und ihre Fracht. Sie soll nicht nur so schnell wie möglich von A nach B gelangen, sondern unsere logistische Dienstleistung in jeder Hinsicht den Erwartungen unserer Kunden entsprechen. Der NPA dient dazu, mehr über die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden zu erfahren. Wir wollen wissen, wie sie unsere Services wirklich einschätzen. Nur so können wir noch besser werden – und unsere Kunden können erleben, dass wir sie und ihr Feedback wertschätzen.
NPA als Optimierungs-Kreislauf
NPA ist also kein Selbstzweck, sondern ein Instrument, um kontinuierlich das Kundenerlebnis auf individueller Ebene zu verbessern und darüber den Unternehmenserfolg positiv zu beeinflussen – dieser individuelle Ansatz unterscheidet den NPA zum Beispiel vom CSS (Context-sensitive solutions), mit dem strategische Maßnahmen für alle Kunden entwickelt werden. Die Optimierung mit NPA gelingt, indem der NPA als strategisches Tool in allen Ländern die Prozesse und den Optimierungsbedarf transparent, wodurch gezielte Maßnahmen ermöglicht werden.
Das Kundenfeedback wird zunächst über Kundenumfragen kontinuierlich systematisch erhoben. Insbesondere die unzufriedenen Kunden werden durch einen Manager direkt kontaktiert, um im 1:1-Austauch das negative Feedback im Detail zu verstehen und möglichst frühzeitig eine Lösung zu finden. Aus den individuellen Analysen werden im letzten Schritt konkrete Maßnahmen abgeleitet, um das, was als defizitär wahrgenommen wird, nachhaltig zu verbessern: in der Produktentwicklung, im Vertrieb oder im Kundenservice. Diese Verbesserungen schlagen sich im Idealfall positiv im nächsten Feedback nieder – und der Kreislauf beginnt von vorne.
Der Net Promoter Score zeigt, wo ein Unternehmen steht
Der NPS ist die entscheidende Kennzahl für die Weiterempfehlungsbereitschaft im NPA-System. Dieser Score wird ermittelt, indem Kunden zu entscheidenden Eckpunkten der unternehmerischen Dienstleistung befragt werden. Die Kunden stufen das Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 ein. Die Werte 7 bis 8 sind der neutrale Bereich („Passives“), 9 bis 10 sind die positiven Bewerter, die eine Weiterempfehlung aussprechen würden („Promoters“). Diejenigen schließlich, die eine Leistung auf der Skala zwischen 0 und 6 einstufen, sind die „Detractors“. Sie werden das Unternehmen nur bedingt weiterempfehlen.
So wird der NPS berechnet
Bei der Berechnung des NPS bleiben die „Passives“ unberücksichtigt und der prozentuale Anteil an „Detractors“ wird vom prozentualen „Promoters“-Anteil abgezogen. Diese Differenz ergibt den NPS, der demzufolge maximal plus 100 (ausschließlich „Promoters“) oder im anderen Extrem bis zu minus 100 (ausschließlich „Detractors“) betragen kann. Auf eine Formel gebracht:
NPS = Promoters (in % der Befragten) - Detractors (in % der Befragten)
Beispiel: Wenn 55 Prozent der Befragten 9 oder 10 Punkte vergeben und 17 Prozent 6 Punkte oder weniger, ergibt sich folgende Gleichung: 55-17=38. Der NPS des Unternehmens ist nach diesem Rechenmodell also 38 – und ausbaufähig . Der NPS kann für eine einzelne Kategorie oder summarisch für die unternehmerische Gesamt-Performance errechnet werden.
NPA bei DHL Freight
Logistik ist ein komplexes Geschäftsfeld. Um eine transportlogistische Dienstleistung so zu gestalten, dass Sender und Empfänger mit unserer Leistung vollauf zufrieden sein können, müssen die ineinandergreifenden Prozessschritte in einer vielgliedrigen Lieferkette reibungslos ineinander übergehen. Kapazitäten, Ressourcen, Streckenführungen, Flexibilität – um Ihrer Fracht die Vorfahrt einzuräumen, sind sorgfältige Planung und richtige Entscheidungen gefragt. Dazu möchten wir Sie über NPA befragen. Ihr Feedback hilft uns, Ihre Prioritäten zu erkennen und einen reibungslosen Prozessablauf herzustellen.
Eine NPA-Umfrage ist bei DHL Freight nicht anonym. Das hat einen guten Grund: Wir haben uns dazu verpflichtet, mit jedem Menschen, der uns maximal nur 6 Punkte gibt und uns damit negativ beurteilt, binnen zwei Wochen Kontakt aufzunehmen. So wollen wir persönlich dem Kundenbedürfnis noch näherkommen und dafür sorgen, dass der Grund für die Unzufriedenheit erkannt und eliminiert wird. Die Befragung wird von den Vertretungen in den jeweiligen Ländern selbst durchgeführt. Das heißt, diese melden sich beim Erstkontakt beim Kunden telefonisch oder per E-Mail. Der zweite Kontakt erfolgt grundsätzlich durch einen persönlichen Anruf.
Fazit
Wir wollen, dass Ihre Fracht auch in Zukunft so schnell, effizient, sicher und nachhaltig wie möglich an Ihr Ziel gelangt. Deshalb arbeiten wir bei DHL Freight kontinuierlich an unserer Leistung. Mit Ihrer Hilfe und über den Net Promoter Approach können wir unsere Logistik-Services immer weiter verbessern.
