Die Studie zur Kundenzufriedenheit 2020 belegt: DHL Freight ist noch besser geworden! Auch im Pandemiejahr zeigt sie, wie wichtig nach wie vor der persönliche Kontakt ist und woran wir arbeiten müssen, um für noch mehr Kunden weltweit Anbieter erster Wahl zu sein.
Zufriedene Kunden empfehlen uns weiter
Im Herbst 2020 haben wir fast 40.000 Kunden in 30 Ländern gebeten, sich an der jährlichen Kundenzufriedenheitsstudie zu beteiligen. Knapp 5.000 machten mit. Das Ergebnis: Unsere Kunden sind noch zufriedener mit uns als im Vorjahr – und das trotz der herausfordernden Situation während der Pandemie! Die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit lag bei 77 von 100 möglichen Punkten und damit zwei Punkte höher als im Jahr 2019. In 18 Ländern wurden 75 Punkte und mehr erreicht. Auch die Empfehlungsbereitschaft stieg weiter: gegenüber dem Vorjahr um starke zehn Punkte.
Ansporn für Verbesserungen
„Der Zuwachs an Zustimmung und Zufriedenheit ist zum einen sicher darauf zurückzuführen, dass wir die Zukunftstrends der Digitalisierung und Globalisierung offensiv implementieren. Gerade durch die für uns alle neuen Corona-Restriktionen im letzten Jahr war es uns besonders wichtig, genau hinzuhören, mit welchen Problemen unsere Kunden konfrontiert sind und wo ihnen der Schuh drückt“, sagt Uwe Brinks, CEO DHL Freight. „So starten wir nach jeder Befragung eine Vielzahl von Folgemaßnahmen, um DHL Freight noch besser und die Kunden damit noch zufriedener zu machen.“ Allein die Befragungsergebnisse 2019 lösten 211 Verbesserungsmaßnahmen aus. Bis zum Herbst 2020, als die Befragung für die jetzige Studie startete, waren bereits 60 Prozent komplett umgesetzt.
Pünktlichkeit zählt für die Kundenzufriedenheit besonders
Die Studie 2020 verdeutlicht, welche Kriterien die Zufriedenheit mit einem Logistikdienstleister am stärkten beeinflussen.
Es sind:
- pünktliche und schnelle Zustellung
- Transportsicherheit
- Transparenz innerhalb der Transportkette
- individuelle Lösungen
- umweltfreundlicher Transport
Wichtig sind zudem der persönliche Kontakt und die Beratung. Wie in den Vorjahren bestätigte sich: Wer einen persönlichen Ansprechpartner hat, bewertet deutlich besser als Kunden ohne direkten Kontakt. Auch wenn die Kundengespräche im Jahr 2020 nur telefonisch oder über Videokonferenz stattfinden konnten, hat DHL Freight im Vergleich zum Wettbewerb hier vielfach die Nase vorn. Die Kunden sind mit DHL Freight deutlich zufriedener als mit anderen Logistikanbietern, auch mit unseren IT-Lösungen für die Sendungsverfolgung.
Besonders guter Stand in Zentral- und Nordeuropa
Sehr positiv zu Leistung und Angebot von DHL Freight äußerten sich Kunden in ost- und nordeuropäischen Ländern wie Nordmazedonien, Rumänien oder Finnland sowie in Zentraleuropa, beispielsweise in Belgien. Aber es gab auch Verbesserungswünsche, zum Beispiel aus der Türkei, Tschechien und einigen südeuropäischen Ländern. „Diese Stimmen nehmen wir – wie alle Anregungen – sehr ernst. Wir nutzen sie als Ansporn, uns kontinuierlich zu verbessern“, sagt Uwe Brinks.
Nachhaltigkeit und Kundenzufriedenheit: je Antwort ein Baum
Wer den Fragebogen beantwortete, tat übrigens auch etwas für die Umwelt: Im Rahmen der Nachhaltigkeitsstrategie GoGreen pflanzt DHL Freight wie in den Vorjahren Bäume. 4.966 werden es dieses Mal sein.
