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Zertifiziert für Exzellenz in der Logistik

Das Programm „Certified Freight Specialist“ ist DHL Freights wichtigstes Programm, um das Engagement der Mitarbeiter zu fördern und die Exzellenz in der Logistik zu steigern. Stella Jory und David Urban erklären, wie Kunden von hochqualifizierten Teams profitieren.

Worum geht es bei dem Programm Certified Freight Specialist?

Stella Jory: „Certified“ ist ein einzigartiges, wegweisendes Programm – eine Investition in unsere Mitarbeiter, mit der wir uns ihnen gegenüber verpflichten. Es wurde vor zehn Jahren im Bereich DHL Express unseres Konzerns eingeführt und hat sich zum Ziel gesetzt, den DPDHL Konzern zum weltweit ersten global operierenden Unternehmen zu machen, das jeden einzelnen Mitarbeiter zertifiziert. Bei DHL Freight haben wir das Programm „Certified Freight Specialist“ – CFS – eingerichtet, und feiern in diesem Jahr dessen fünfjähriges Bestehen.

David Urban: CFS ist unser zentrales Programm bei DHL Freight, um Engagement und Exzellenz zu fördern. Wir erreichen dies über die Weiterentwicklung unserer Firmenkultur bei Freight, wobei CFS uns dabei hilft zu definieren, wer wir sind, wie wir zusammenarbeiten und wie wir unsere Werte mit Leben erfüllen. Gleichzeitig steigern wir mit CFS die Fähigkeiten unserer Mitarbeiter und unserer Organisation auf allen Ebenen, von funktionaler Exzellenz bis zu unserer Managementkultur.

Wie werden diese Seminare organisiert? Wer leitet sie und wer darf daran teilnehmen?

Stella Jory: Im Rahmen von CFS wird eine breite Palette von Programmen und Modulen angeboten. Einige richten sich an alle Mitarbeiter, andere an ausgewählte Zielgruppen.

Das Besondere an CFS ist, dass Wissen von Kollegen für Kollegen vermittelt wird: Wir schulen unsere eigenen Mitarbeiter zu Moderatoren, die die „Certified“-Seminare abhalten.

Stella Jory, Head of Certified, DHL Global Forwarding & DHL Freight (© DHL Freight)

David Urban: Unsere CFS-Einführung „Welcome to my Company" richtet sich an alle Mitarbeiter. Sie können den CFO eines Landes neben dem Teamleiter aus einem Terminal in derselben Sitzung sitzen haben. In anderen Modulen fördern wir die Exzellenz in Praxisfeldern wie Kundenservice oder Dispatching. Und dann haben wir auch „Certified“-Module, die sich an unsere Führungskräfte richten, bei denen wir die Managementkultur bei DHL Freight mit unseren Werten „Respekt & Resultate“ vermitteln.

In welcher Hinsicht ist das Programm „Certified Freight Specialist“ ein Alleinstellungsmerkmal, sowohl in Deutschland als auch im Ausland?

David Urban: Wir wissen, dass unsere Mitarbeiter unser größter Wettbewerbsvorteil sind. Wir sind das, was wir sind, auf Grund ihres Fachwissens und ihrer Leistungsfähigkeit. Diese beiden Aspekte zu perfektionieren, das ist die Aufgabe von „Certified“. Nehmen wir einen zertifizierten Fahrer als Beispiel, der sich voll mit dem Zweck seiner Tätigkeit identifiziert, der eine emotionale Verbindung zum Unternehmen hat: Natürlich ist seine Interaktion mit dem Kunden dadurch effektiver und der Service, den er bietet, insgesamt besser.

Stella Jory: Oder nehmen wir unsere zertifizierten Dispatcher als Beispiel: Ihre Arbeit basiert auf dem „Dispatcher Excellence Mindset“, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht. Das bringt unser effizientes Netzwerk weiter voran und sorgt für profitables Wachstum.

Welchen Vorteil haben DHL-Freight-Kunden von zertifizierten Teams?

Stella Jory: Unsere zertifizierten Frachtspezialisten zeigen überdurchschnittliches Engagement. Sie stehen voll hinter dem Ziel unseres Unternehmens: Menschen verbinden – Leben verbessern. CFS bedeutet, unsere Mitarbeiter und unsere Kultur zu stärken, und das macht einen Unterschied für die Kunden von DHL Freight.

David Urban: Unser „Certified"-Programm basiert auf dem Human-Sigma-Ansatz, der von Gallup bekannt gemacht wurde. Bei Human Sigma geht es darum, Situationen, in denen Mitarbeiter mit Kunden interagieren, effektiv zu managen. Engagierte Mitarbeiter wirken sich auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität aus. Daher macht es Sinn, dass wir mit CFS in unsere Mitarbeiter investieren.

Haben sich die Bedürfnisse der Kunden in den letzten Jahren verändert – und hat das CFS-Programm diesen Veränderungen Rechnung getragen?

David Urban: Ja, die Bedürfnisse unserer Kunden entwickeln sich ständig weiter, und sie müssen stets unsere erste Priorität sein. CFS hat sich den neuen Bedürfnissen der Kunden angepasst. Ein Beispiel dafür ist unser CFS-Modul „Leading Change @ The Frontline”. Darin vermitteln wir unseren Managern Tools und Fähigkeiten für den Aufbau eines flexiblen, kundenorientierten Teams, das dem Wandel offen begegnet.

Stella Jory: Die Kundenorientierung wird im Rahmen von CFS aktiv gefördert. Sie ist eine unserer strategischen Initiativen bei DHL Freight: Das Modul „Unser Kundenversprechen" richtet sich an alle Mitarbeiter und hilft ihnen dabei, unser Versprechen „Excellence. Simply delivered.” besser zu verstehen und zu erkennen, wie jeder dieses Versprechen einlösen und einen Unterschied für unsere Kunden machen kann.

Inwiefern leistet die CFS-Initiative einen Beitrag zu FREIGHT 2025, insbesondere in den Bereichen digitale Transformation und Grüne Logistik?

David Urban: CFS ist ein wichtiger Bestandteil von FREIGHT 2025. Über CFS bringen wir die Strategie unseren Mitarbeitern auf experimentelle und aktivierende Art und Weise näher. Seminare zum Änderungsmanagement bieten unseren Mitarbeitern das Rüstzeug für die digitale Transformation. Dazu gehört die Einführung unseres neuen Transportmanagementsystems EVO. Wir haben sogar ein eigenes „Certified” Programm zum Thema Grüne Logistik, den zertifizierten „GoGreen Spezialisten“.

Wie viele Mitarbeiter und Führungskräfte haben bislang an dem Programm teilgenommen?

Stella Jory: In den letzten fünf Jahren haben über 11.500 Mitarbeiter aus 33 Ländern an unserem Einführungsmodul teilgenommen. Durch die Coronavirus-Pandemie mussten wir dieses Jahr unsere Präsenzveranstaltungen unterbrechen, aber die ersten Länder sind bereits so weit, dass sie die Seminare wieder aufnehmen können, und so unsere Mitarbeiter, die in den letzten Monaten zu DHL Freight gestoßen sind, zertifizieren können. Bei unseren Führungskräften kommen wir momentan auf über 60 Prozent, und wir starten die Seminare wieder, wenn die Gesundheits- und Sicherheitssituation im jeweiligen Land es erlaubt.

Was schätzen die Mitarbeiter am meisten?

Stella Jory: Die CFS-Programme zeichnen sich durch ihre multisensorische Ausrichtung aus. Die Teilnehmer sind stets in der Lernsituation eingebunden, mit Filmen, interaktiven Aktivitäten und dem Austausch von Arbeitserfahrungen und Fachwissen. Für sie sind unsere CFS-Sitzungen eine großartige Möglichkeit, sich zu vernetzen und Ideen miteinander zu teilen.

David Urban: Es ist beeindruckend zu erleben, wie unsere Mitarbeiter bei ihrer Teilnahme an CFS-Initiativen aufblühen. Sie lernen etwas über ihren Stellenwert und darüber, welche Rolle sie beim Erfolg unseres Unternehmens spielen. Dadurch entwickeln sie ein bedeutend höheres Engagement für DHL Freight. Unsere Mitarbeiter profitieren davon, dass CFS eine Gemeinschaft von zertifizierten Frachtspezialisten aufbaut, und sie verbessern ihre fachlichen Fähigkeiten und ihr Verständnis der Firmenkultur.

Welche Ziele haben Sie im Hinblick auf eine noch höhere Beteiligung und welche künftigen Trends müssen berücksichtigt werden?

Stella Jory: Es geht weniger um Zielvorgaben als vielmehr darum, das Richtige zu tun. Certified ist Teil unserer Jobs, unserer täglichen Arbeit als Führungskräfte. Aber wir streben an, dass alle unsere Mitarbeiter an unserer Einführung teilnehmen, idealerweise innerhalb der ersten 90 Tage, nachdem sie zu DHL Freight stoßen. Führungskräfte nutzen unser Management-Portfolio, und wir registrieren unsere Fortschritte dabei, sie alle zertifizieren zu lassen. Wir sind ebenfalls dabei, für unsere Frontline Manager ein Curriculum für „Supervisory Excellence“ einzuführen, der in die strategischen Ziele unseres Konzerns eingebettet ist.

Welchen Einfluss hatte die Coronavirus-Pandemie bisher auf Ihre Lernveranstaltungen?

Stella Jory: Der Präsenzunterricht wurde beeinträchtigt, aber die Werte und Prinzipien von CFS sind aktuell wie eh und je. Wir haben uns auf virtuelle Angebote umgestellt und bereiten jetzt eine Rückkehr zum Präsenzunterricht vor. Dafür arbeiten wir daran, die CFS-Lernumgebung trotz der neuen Sicherheits- und Hygienevorschriften ansprechend zu machen.

Unser CFS-Programm spielt unserer Meinung nach eine Schlüsselrolle dabei, wie wir Veränderungen annehmen

David Urban, Head of Human Resources bei DHL Freight (© DHL Freight)

David Urban: Es war und ist schon beeindruckend zu sehen, wie gut unsere Mitarbeiter mit den Herausforderungen dieser Coronavirus-Situation zurechtkommen. Unser CFS-Programm spielt unserer Meinung nach eine Schlüsselrolle dabei, wie wir Veränderungen annehmen und uns auf die Werte von Freight „Passion, Pace, Power & Pride“ besinnen, um auch in diesen schwierigen Zeiten Höchstleistungen zu erbringen. Diese Offenheit gegenüber Veränderungen hat uns jetzt auch enorm dabei geholfen, uns auf die neue Normalität einzustellen.

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