Kundenzufriedenheit: sauber abgeschnitten

Die Kunden von DHL Freight bewerten unseren Service insgesamt als gut – dies zeigt die Kundenzufriedenheitsstudie 2018. Ein weiterer Beleg dafür, dass die Strategie FREIGHT 2020 der richtige Ansatz ist.

Rund 40.000 Kunden in 31 Ländern wurden im Mai eingeladen, an der Kundenzufriedenheitsstudie 2018 von DHL Freight teilzunehmen. Grundlage für die Bewertungen war eine Punkteskala von Null bis 100. Der globale Durchschnittswert für die Gesamtzufriedenheit mit DHL Freight liegt bei zufriedenstellenden 76 Punkten. Das ist ein Punkt mehr als noch 2017. Auch der Net Promoter Score (NPS), ein Index zur Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden, verbesserte sich, und zwar gleich um zehn Punkte auf +27. Der NPS kann zwischen -100 und +100 und misst die Bereitschaft der Kunden ein Unternehmen oder einen Service weiterzuempfehlen. Insofern ist der Anteil derjenigen, die DHL Freight weiterempfehlen größer als derjenigen, die DHL Freight nicht weiterempfehlen würden.

Gute Bewertungen beim Kundenkontakt

Die Kunden wurden unter anderem gebeten, einzelne Teilbereiche ihrer Customer Journey zu beurteilen. Im Ablauf von der Anfrage bis zur Buchung (Demand 2 Booking) erzielte der wichtigste Touchpoint „Anlaufstellen“ mit 79 Punkten Zufriedenheit ein gutes Ergebnis. Mit einer Durchschnittsbewertung von 73 liegt der ebenfalls sehr wichtige Punkt „Customer Solutions“ knapp dahinter. Beide Bereiche legten im Jahresvergleich um einen Punkt zu. Im Prozessschritt von der Abholung bis zur Bezahlung (Pickup 2 Payment) bekamen nahezu alle abgefragten Kundenanforderungen gute Bewertungen im oberen Viertel – so lag der Schnitt für „Lieferung mit höchster Dringlichkeit“ bei 79. In der Problemlösungskompetenz (Seek 2 Solve) gibt es noch Luft nach oben, denn in den beiden Kategorien „Ausnahmefall-Handling“ und „Beschwerdemanagement“ gingen die Werte gegenüber 2017 leicht zurück.

Mit dem Wettbewerb auf Augenhöhe

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52 Prozent der Kunden bezeichnen DHL als ihren Hauptlogistikpartner. „Das Feedback unserer Kunden ist für unsere Arbeit enorm wichtig. Wir wissen jetzt, an welchen Stellen wir vordringlich noch nachsteuern müssen. Aber insgesamt gesehen bewegen wir uns auf Augenhöhe mit den anderen großen Marktteilnehmern. Aktuell analysieren wir einzelne Punkte im Detail und werden, wo nötig, sehr zügig handeln“, sagt Uwe Brinks, CEO DHL Freight. Dabei ist natürlich auch die Einschätzung der Kunden interessant, welche Aspekte ihnen beim Thema Frachtbeförderung besonders wichtig sind. Die Top 3 in dieser Hinsicht sind pünktliche Lieferung, schnelle Transportzeiten und die Sicherheit der transportierten Güter. Etwas dahinter liegen die Transparenz der Lieferkette und ein umweltfreundlicher Transport.

Direkter Kontakt ist ein Plus

Ein weiteres erfreuliches Ergebnis der Umfrage: Die IT-Anbindung und der enge Kontakt mit den Vertriebsmitarbeitern sind nach Kundenmeinung die größten Stärken von DHL Freight. Und darauf wollen die Bonner auch in Zukunft setzen. „Wir sind mit der Ausrichtung unserer Strategie FREIGHT 2020 in der richtigen Richtung unterwegs. Denn wir verschaffen damit unserem Vertrieb noch mehr Zeit mit dem Kunden und passen zudem die IT-Landschaft laufend an die neuen Anforderungen an. So sind wir unserem Ziel, unangefochtener Marktführer im Landverkehr zu werden, wieder ein Stück näher gekommen“, fasst Uwe Brinks die Ergebnisse zusammen. Als Dankeschön für die Beantwortung des Fragebogens wird DHL Freight im Sinne ihrer Nachhaltigkeitsstrategie GoGreen Bäume pflanzen (mehr zur DPDHL GoGreen Initiative hier).

Autor: Sonja Terbrüggen

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