Kundenzufriedenheit: Die Serviceleistung stimmt

Die Studie zur Kundenzufriedenheit 2019 bestätigt die Service- und Innovationsqualität von DHL Freight und spornt zu weiteren Verbesserungen an.

Fast 42.000 Kunden in 31 Ländern waren Anfang 2019 aufgerufen, sich an der Kundenzufriedenheitsstudie zu beteiligen. Nahezu 5.000 Kunden machten mit. Das Ergebnis: Die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit liegt bei 75 von 100 Punkten und damit auf Vorjahresniveau. In 17 Ländern wurden 75 Punkte und mehr erreicht. Global betrachtet sind es diese Top-5-Kriterien, die die Kundenzufriedenheit besonders beeinflussen:

  • Abholung- und Lieferung der Sendung
  • Buchung und Buchungsverwaltung
  • Transportzeit
  • Beratung durch Sales-Ansprechpartner
  • Individuelle Transportlösungen

Vorteilhaft: der enge Kundenkontakt
Wie 2018 zeigt sich: Wer einen persönlichen Ansprechpartner hat, bewertet deutlich zufriedener als Kunden ohne einen bestimmten Kontakt. Und: Im Vergleich zum Wettbewerb hat DHL Freight vielfach die Nase vorn.

  • Die Vertriebskollegen machen nach Ansicht von 30 Prozent der Befragungsteilnehmer ihre Arbeit besser als die der Konkurrenz.
  • Für 14 Prozent der Kunden ist DHL Freight der einzige Logistikpartner, für 50 Prozent, die mehrere Logistikpartner nutzen, der wichtigste.
  • 30 Prozent sind überzeugt, dass DHL Freight mit seinen IT-Lösungen wie Tracking & Tracing vorweggeht.

Nach Auswertung der Befragung haben wir bereits 179 Maßnahmen gestartet, um DHL Freight noch besser und die Kunden damit noch zufriedener zu machen.

Uwe Brinks, CEO DHL Freight, sorgt dafür, dass aus den Befragungsergebnissen bessere Leistungen von DHL Freight erwachsen.

„Hier zeigen sich die Erfolge unserer Strategie FREIGHT 2020“, sagt Uwe Brinks, CEO DHL Freight. „Der Vertrieb hat mehr Zeit mit dem Kunden, und unsere IT-Landschaft ist zukunftsfest.“ Dies zeigt sich ebenfalls in der Nutzung der Onlineservices. Als einen der stärksten Punkte werten Kunden die einfache, transparente Rundumverfügbarkeit von Plattformen wie dem Freight Quotation Tool.

Einsatz für mehr Kundenbegeisterung
„Das Feedback zeigt uns, an welchen Stellen wir nachsteuern müssen“, sagt Brinks. Seit der Auswertung der Befragung im Mai begannen bereits 179 Folgemaßnahmen. Ihr Ziel: DHL Freight noch besser und die Kunden damit noch zufriedener machen. Das Unternehmen setzt Folgestudien auf, um Kundenbedürfnisse im direkten Austausch besser zu verstehen. Zudem investiert DHL Freight in sein Netzwerk: Die neuen Terminals in Wien und Hannover sind Beispiele dafür. Per „Terminal-Klassifizierung“, einem internen Wettbewerb um Topstandards in jedem Arbeitsbereich, sorgt DHL für ein zuverlässiges, hohes Leistungsniveau. Bäume für Antworten Wer den Fragebogen beantwortete, tat auch etwas für die Umwelt: Im Rahmen der Nachhaltigkeitsstrategie GoGreen wird DHL Freight wie in den Vorjahren Bäume pflanzen.

Bäume für Antworten
Wer den Fragebogen beantwortete, tat auch etwas für die Umwelt: Im Rahmen der Nachhaltigkeitsstrategie GoGreen wird DHL Freight wie in den Vorjahren Bäume pflanzen.


Weiterführend

Kundenzufriedenheitsstudie 2018
Spitzenservice ist kein Zufall
Noch mehr Qualität im Vertrieb

Autor: Beate Schwarz

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